Fælles krav til gode brugeroplevelser

Body: 

Indledning

’Fælles krav til gode brugeroplevelser’ indeholder de fællesoffentlige krav og anbefalinger, som skal medvirke til at sikre gode brugergrænseflader i digitale løsninger til kommunikation mellem myndigheder og borgere samt myndigheder og virksomheder. De fælles krav gælder for (obligatorisk digitale og virksomhedsrettede) selvbetjeningsløsninger, de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler, der samlet set omtales som ’digitale løsninger’ i denne publikation.

Fælles krav henvender sig til dig, der i en offentlig myndighed eller som leverandør skal (videre)udvikle eller anskaffe en digital løsning, som skal anvendes af borgere eller virksomheder til at kommunikere med kommuner, regioner eller statslige myndigheder.

De fælles krav skal efterleves ved udvikling af nye løsninger, samt når myndigheden vurderer, at der er tale om en væsentlig videreudvikling af eksisterende løsninger, uanset om dette sker iterativt eller ved en samlet, større ændring.

Hjælp til 'Fælles krav til gode brugeroplevelser'

Du er velkommen til at kontakte Digitaliseringsstyrelsen, hvis du har spørgsmål om Fælles krav til brugeroplevelser.

Skriv til: faelles-krav@digst.dk, for at få hjælp.

Forklaring af Kravtyper

Fælles krav består af tre forskellige typer af krav:

  • krav fra eksterne kilder
  • krav, som de statslige myndigheder, KL og Danske Regioner har udarbejdet i fællesskab
  • krav, som alene omfatter digitale selvbetjeningsløsninger, der skal udstilles på portalerne Virk og borger.dk.

Eksterne krav

Her finder du blandt andet eksempler på relevant lovgivning og sikkerhedsstandarder, som du skal forholde dig til. Det er ikke en udtømmende oversigt, men alene en hjælp til at orientere dig i forhold til reguleringen af myndighedernes digitale kommunikation med borgere og virksomheder. De eksterne krav er ikke aftalt mellem de fællesoffentlige parter, men skal følges i det omfang, at lovgivning, aftaler eller lignende forpligter dig til det.

Fælles aftalte krav

Indeholder krav og anbefalinger til brugergrænsefladen i selvbetjeningsløsninger, fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler. Her finder du eksempelvis kravet om gennemførelse af den fællesoffentlige slutbrugertest, feltvalidering og tidlig brugerinddragelse i udviklingsforløb. Både krav og anbefalinger er udarbejdet i samarbejde mellem de fællesoffentlige parter for at sikre kvaliteten i den digitale kommunikation mellem myndigheder og borger samt myndigheder og virksomheder.

Krav og anbefalinger er differentierede i forhold til en række parametre. Det betyder, at for flere typer af selvbetjeningsløsninger gælder kravene alene som anbefalinger, og for de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og de nationale portaler gælder der nogle særlige forhold om efterlevelse af kravene. Et særligt værktøj giver dig mulighed for at identificere, hvilke krav din selvbetjeningsløsning skal leve op til.

Værktøj til identificering af krav

De fællesoffentlige parter har udviklet et værktøj, der kan hjælpe dig med at identificere hvilke af de fælles krav til gode brugeroplevelser, som en konkret selvbetjeningsløsning skal leve op til ved ny- eller videreudvikling.

I værktøjet skal du svare på nogle få spørgsmål om den konkrete selvbetjeningsløsning. På baggrund af dine svar tilpasser værktøjet en oversigt over Fælles krav til gode brugeroplevelser. I den tilpassede oversigt kan du se hvilke af de enkelte krav, der gælder som egentlige krav og hvilke, der alene gælder som anbefalinger.

Værktøjet er udviklet med Det Fælles designsystem og er placeret på sitet designsystem.dk.

Link til værktøj til at identificere hvilke krav og anbefalinger, der gælder for konkrete selvbetjeningsløsninger

Krav til digitale løsninger, der skal på Virk og borger.dk

Hvis din løsning skal på Virk, borger.dk eller begge portaler, skal løsningen overholde enkle krav, som eksempelvis indebærer, at din løsning skal styles med ’Det  fælles designsystem’ og i øvrigt leve op til portalernes integrationskrav. I lighed med de fælles aftalte krav kan visse løsninger i kraft af deres størrelse, målgruppe eller andre forhold være undtaget fra kravet.

Oversigt over de forskellige kravtyper. Oversigten er opdelt i 3 kolonner. 1. kolonne indeholder krav fra eksterne kilder. 2. kolonne indeholder de krav, som de fællesoffentlige parter har udarbejdet. 3. kolonne indeholder krav til selvbetjeningsløsninger, der skal på portalerne Virk og borger.dk Figur 1: Oversigt over de forskellige kravtyper.

Forklaring af Centrale begreber

Videreudvikling

En løsning er omfattet af de fælles krav, hvis videreudvikling af en løsning indebærer væsentlige ændringer set fra brugerens perspektiv. Det er en væsentlig ændring, hvis den typiske brugerrejse gennem løsningen ændrer sig som følge af større ændringer i antallet af sider/trin eller i deres individuelle rækkefølge. Tilsvarende vil større ændringer i løsningens informationsarkitektur være at karakterisere som en væsentlig videreudvikling.

Løsninger, der udvikles inkrementelt, vil også være omfattet af fælles krav, hvis ændringer henover en periode samlet set indebærer en væsentlig ændring af løsningens brugergrænseflade set fra brugerens perspektiv.

Digital løsning

I Fælles krav-sammenhæng er digitale løsninger en samlet betegnelse for offentlige myndigheders selvbetjeningsløsninger til borgere og virksomheder, de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter (eksempelvis NemLog-in og Digital Post) og de nationale portaler (borger.dk, Virk og Sundhed.dk).

Selvbetjeningsløsning

En selvbetjeningsløsning er et webbaseret interface, som brugeren anvender til eksempelvis at ansøge, indberette eller indhente information om egne forhold i stedet for, som det var tilfældet tidligere, at løse opgaverne gennem udfyldelse af papirblanketter, indsendelse af breve, telefoniske henvendelser eller personligt fremmøde.

En selvbetjeningsløsning kan tjene et specifikt formål, eksempelvis indberetning af en enkelt oplysning til en myndighed. Andre selvbetjeningsløsninger kan have portallignende karakter, idet de understøtter, at brugerne kan foretage flere handlinger, fx at foretage indberetninger af forskellige oplysninger eller give brugeren et overblik over tidligere indberetninger.

Selvbetjeningsløsningens brugergrænseflade kan enten være implementeret i en selvstændig side (eksempel 1) eller være indlejret på en side med redaktionelt indhold (eksempel 2).

To eksempler på selvbetjeningsløsninger. Første eksempel viser en selvbetjeningsløsning, hvis brugergrænseflade er implementeret i en selvstændig side. I det andet eksempel er selvbetjeningsløsningen indlejret i en side med redaktionelt indhold. Figur 2: To eksempler på selvbetjeningsløsninger.

Obligatorisk digital

En selvbetjeningsløsning er obligatorisk digital, hvis den ansvarlige myndighed med behørig hjemmel stiller krav om, at brugeren skal gennemføre sit ærinde ved hjælp af en digital selvbetjeningsløsning. En selvbetjeningsløsning er obligatorisk digital, hvis brugeren ikke har mulighed for eksempelvis at indberette den samme oplysning telefonisk, med en fysisk blanket eller en helt tredje kanal. Selvom det er muligt at give dispensation fra kravet om at anvende digital selvbetjening, eksempelvis til brugere der har et fysisk handicap eller kognitiv funktionsnedsættelse, så ændrer det ikke selvbetjeningsløsningens status som obligatorisk digital.

Hjemmel til at gøre en selvbetjeningsløsning obligatorisk digital kan være etableret ved lov, som det var tilfælde med de fire bølgelove, Folketinget vedtog som et led i Digitaliseringsstrategien 2011-15, senere lovændringer eller bekendtgørelser.

Alle krav

’Fælles krav til digitale løsninger’ indeholder de fællesoffentlige krav og anbefalinger, som skal medvirke til at sikre gode brugergrænseflader i digitale løsninger til kommunikation mellem myndigheder og borgere samt virksomheder.

De eksterne krav er ikke aftalt mellem de fællesoffentlige parter, men skal følges i det omfang, at lovgivning, aftaler eller lignende forpligter dig til det.

01. Tidlig brugerinddragelse (Fælles aftalt)

Titel

Tidlig brugerinddragelse - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #1

Beskrivelse

Brugerne og viden om brugerne er i relevant omfang inddraget så tidligt som muligt i ny- eller videreudviklingen af en løsning.

Formål

Tidlig inddragelse af brugerne og viden om dem skal i videst mulige omfang sikre, at brugeren kan betjene sig selv nemt og trygt i løsningen.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Hvis du skal videreudvikle en eksisterende løsning, er der ofte mulighed for samtidig at lave en række forbedringer. Tag udgangspunkt i brugernes situation, når du gennemgår din brugerflade for potentielle forbedringsmuligheder.

Sæt dig ind i hvilke devices, dine brugere ønsker at anvende din løsning med. Vil de kun bruge pc? Eller også fx tablet og smartphone, så din løsning skal kunne tilpasse sig forskellige skærmstørrelser og interaktionsmetoder?

Hvem er din målgruppe?

Undersøg hvem din målgruppe er, og hvilken viden dine brugere har med sig, inden de går i gang med selvbetjeningen (se henvisning til værktøj til identificering af brugergrupper nedenfor). Er brugerne fx allerede i kontakt med dig via andre kanaler? Er de fagpersoner inden for området. Eller skal løsningen bruges af borgere uden særligt forhåndskendskab til fagområdet? Kender de sagsgangene på forhånd - eller skal de have information om, hvad de skal bruge for at kunne gennemføre selvbetjeningen?

Hvilke opgaver skal din målgruppe løse?

Sæt dig ind i hvilke opgaver brugerne skal have løst i din specifikke løsning og hvilken information, de har brug for. Har målgruppen fx brug for at kunne følge sagsbehandlingen efter indberetningen, få et konkret svar på en henvendelse, eller se hvor på en venteliste, de er placeret?

Find frem til, hvad der typisk er brugerens slutmål med selvbetjeningen. Du kan også kortlægge forskellige brugsscenarier og herefter udvælge, hvilke af dem som er vigtigst at imødegå. Den viden kan du bruge til at prioritere funktionalitet i brugerfladen undervejs i udviklingsarbejdet.

Hvis du skal henvende dig til flere forskellige målgrupper, er det også vigtigt at vide, om der er forskel på deres behov. Her kan du med fordel anvende personas (se henvisninger nedenfor).

Før du udvikler din løsning

Før udviklingen går i gang, kan du afdække dine brugeres perspektiv gennem eksempelvis interviews, fokusgrupper og surveys suppleret med viden fra din egen organisation eksempelvis fra sagsbehandlere, anvendelsesstatistikker og supportregistreringer. Når du taler med dine brugere, kan du bede dem om at forholde sig til skærmprints, mockups eller tilsvarende, som giver dem et indtryk af nuværende og fremtidige løsninger herunder funktionalitet og flow i løsningen.

Undervejs i udviklingsforløbet

Undervejs i udviklingsprojektet kan du tilsvarende anvende foreløbige versioner (minimal viable products) af din løsning, som dine brugere kan forholde sig til eller decideret teste for at afklare om løsningens design og funktionalitet matcher dine brugeres behov og perspektiv.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Arkitekturguiden indeholder en vejledning i brugen af personas.
Link til vejledning i brug af personas

Til afdækningen af borgerperspektivet og brugerrejser har KL i samarbejde med en række kommuner udviklet den fælles kommunale servicedesignværktøjskasse: www.kl.dk/servicedesign/

Som et led i udarbejdelsen af et fællesoffentligt kontaktregister har Digitaliseringsstyrelsen inddraget en række brugere med henblik på at kortlægge deres oplevelse af nuværende registre, identificere deres behov og præferencer til et kommende register samt teste udarbejdede servicedesign og prototyper på borgerne.

I afrapporteringen kan du læse om metoden og resultaterne.

Link til UX- og designanalyse af det fællesoffentlige kontaktregister

Værktøj til identificering af brugergrupper (Materiale er under udarbejdelse)

Statens it-projektmodel
Link til Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside med information om statens it-projektmodel

Krav/anbefaling

ANBEFALING

02. Sprog (Fælles aftalt)

Titel

Sprog - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #2

Beskrivelse

Brugerne skal nemt kunne læse og forstå teksten i løsningen.

Formål

Kravet skal sikre, at brugeren af løsningen kan forstå og gennemføre sin indberetning, ansøgning eller tilsvarende uden at dårligt sprog giver udfordringer for brugeren.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Brugerne skal opleve, at løsningen benytter et almindeligt dansk med ord, begreber og sætninger, der er velkendte for målgruppen. Brugerne skal kunne genkende det anvendte sprog fra tilsvarende og allerede eksisterende, velafprøvede og velfungerende løsninger.

Brugerne skal opleve, at ord og sætninger er formuleret i en naturlig og logisk rækkefølge og er skrevet, så det er let læseligt for alle. Sproget skal være grammatisk korrekt og konsistent. Brug ikke lange sætninger med mange indskudte sætninger, henvisninger, ’myndighedssprog’ og svære ord.

Undgå paragrafreferencer eller tungt lovsprog. Forklar loven i stedet for at citere den og link eventuelt til relevant information, hvis der er brug for mere uddybning.

Det er vigtigt, at professionelle kommunikationsfolk udarbejder dine tekster.

Hjælpetekst

Du skal i løsningen hjælpe brugerne med tekst, hvis de ikke udfylder et felt helt korrekt eller har glemt at oplyse nødvendige informationer i en formular. Hjælpeteksterne skal være specifikke og handlingsanvisende. Fortæl hvad og hvor, der skal rettes for at komme videre i forløbet. Du kan fx tilføje en instruktion og en visuel markering af det felt, som brugeren skal opdatere. Se også kravet om feltvalidering:

Link til kravet om feltvalidering (Fælles krav til digitale løsninger)

Øvrige sprog

Hvis der foretages oversættelse af den danske tekst, skal denne være entydig og præcist reflektere mening, rettigheder med videre i den officielle dansksprogede version.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

I borger.dk’s skrivevejledning er der information om, hvordan myndighederne kan skrive klart og forståeligt til brugerne af digitale løsninger:

Link til borger.dk's skrivevejledning

For Virk gælder en række skriveprincipper for indhold på portalen:

Link til Virks overordnede skriveretningslinjer

Krav/anbefaling

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og portalerne, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Acceptkriterium

Det sproglige indhold skal være brugertestet for forståelse og læsevenlighed i henhold til retningslinjerne for den fællesoffentlige brugertest.

Hvis den digitale løsning ikke er omfattet af kravet om beståelse af den fællesoffentlige brugertest, skal sproget i digitale løsning i stedet valideres ved en ekspertgennemgang. Ved ekspertgennemgang forstås her en gennemgang foretaget af en person med professionel webkommunikationsbaggrund, som ikke selv har skrevet teksterne i den konkrete digitale løsning.

03. Konventioner for flow og funktionalitet (Fælles aftalt)

Titel

Konventioner for flow og funktionalitet - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #3

Beskrivelse

Løsningen anvender fælles, ensartede konventioner for flow og funktionalitet.

Løsningen er intuitiv at anvende, funktionelt genkendelig i anvendelseskonteksten og anvender i relevant omfang gængs funktionalitet.

Formål

At brugerne af offentlige digitale løsninger oplever et ensartet flow og funktionalitet, hvor det er relevant.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Det skal være nemt for brugeren at anvende selvbetjeningsløsningen. Du kan hjælpe brugerne ved i muligt omfang at strukturere løsningen efter samme flow og anvende samme funktionalitet, som i andre løsninger dine brugerne typisk anvender.

I den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening finder du en række principper for opbygning af et selvbetjeningsforløb. Her møder brugerne i det enkelte selvbetjeningsforløb Forberedelse, Kerne og Afrunding, således at brugeren ledes godt ind, gennem og ud af løsningen (se henvisning til referencearkitekturen nedenfor).

Opdel løsningen i logiske trin

Endvidere anbefales det, at løsningen inddeles i trin, som er logiske og giver brugerne et overblik. Målet er at gøre komplekse opgaver overskuelige for brugerne.

Anvend konsistent design

Du skal hjælpe brugeren ved at lave et konsistent design. Det kan du fx gøre ved altid at placere en ‘frem’- eller ‘næste’-knap det samme sted på siden, så brugerne ikke skal lede efter den samme knap flere steder. Du skal tydeligt vise, hvilke knapper der er positive og negative - fx ja- og nej-knapper eller bekræft- og annuller-knap. Bevar den samme placering af navigationselementer, så brugeren ikke bliver forvirret eller vælger en forkert knap.

Opsummering før afslutning

Indtastede oplysninger skal opsummeres for brugeren, inden løsningen afsluttes (dvs. inden en ansøgning, indberetning eller anmeldelse indsendes).

Tydelig information om afsender/ansvarlig myndighed

Afsenderinformation er vigtig for brugerne, fordi det giver dem mulighed for at vurdere sidens troværdighed. Det har også betydning for, om de ønsker at oplyse personlige oplysninger på siden. Vis, hvem der står bag løsningen, og derved modtager og behandler de afgivne data. Der er også vigtigt, at du angiver, hvor brugeren kan få hjælp, hvortil ændrede oplysninger kan sendes etc.

Vær opmærksom på, at der er forskellige regler for, hvordan afsender skal fremgå, alt efter om din løsning er rettet mod borgere eller virksomheder.

Vis altid en kvitteringsside

Vis altid brugerne en kvitteringsside, når de har gennemført et forløb. På den måde sikrer du dig, at brugerne ikke er i tvivl om, at deres oplysninger er sendt afsted, og er undervejs i systemet. En kvittering kan leveres på mange måder, fx pr. sms, til Digital Post eller som en kvitteringsside sidst i løsningen - en side som skal kunne printes i et læsbart format og eventuelt videresendes som en e-mail, downloades og/eller gemmes. Kvitteringssiden skal indeholde:

  • ansvarlig myndighed
  • bekræftelse på at henvendelsen er modtaget
  • et referencenummer
  • hvornår der kan forventes et svar
  • hvor brugeren kan stille spørgsmål
  • opsummering af, hvad brugeren har indtastet

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Arkitekturguiden rummer yderligere information om opbygning af brugervenlige selvbetjeningsforløb.
Link til Arkitekturguidens information om opbygning af brugervenlige selvbetjeningsløsninger  

Den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening indeholder mere information om opdelingen af selvbetjeningsforløb i forberedelse, kerne og afrunding samt en række principper for offentlige selvbetjeningsløsninger.
Link til referencearkitekturen for selvbetjening

Krav/anbefaling

ANBEFALING

04. Feltvalidering (Fælles aftalt)

Titel

Feltvalidering - Fælles krav til digitale løsninger: #4

Beskrivelse

Den digitale løsning kontrollerer og validerer så vidt muligt de oplysninger, som brugeren har indtastet i løsningen. Løsningen skal hjælpe brugeren, hvis oplysningerne er ufuldstændige, ikke efterlever det krævede format, er indbyrdes modstridende eller i modstrid med relevante og tilgængelige registerdata (fx adressedata).

Formål

At hjælpe brugerne af offentlige digitale løsninger, så de i videst mulige omfang indsender korrekte og fyldestgørende oplysninger med henblik på at sikre dem den hurtigst mulige samt korrekt behandling af deres ærinde.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Løsningen skal sikre mod fejlindtastninger ved at validere brugerens indtastede data i forhold til:

  • format
  • intern konsistens i forhold til de øvrige data, brugeren har indtastet
  • tilgængelige registre

Selvom et eller flere felter ikke består valideringen, må feltvalideringsfunktionaliteten ikke slette de data, der er indtastet i løsningen.

Format

Efterlever indtastede data konkrete krav til dataformat. Eksempelvis datoformat eller otte cifre i et dansk telefonnummer.

Intern konsistens

Undgå at brugeren indtaster oplysninger, som er indbyrdes modstridende. Eksempelvis at brugeren angiver en dato for afslutningen af et forløb, som ligger førend datoen for påbegyndelse.

Tilgængelige registre

Undgå at brugeren indtaster oplysninger, som er faktuelt forkerte. Eksempelvis at validere adresseindtastninger op mod adresseregisteret for at sikre, at den angivne adresse eksisterer.

Vejledning af brugeren

Du skal gøre brugeren opmærksom på indtastninger, som ikke kan passere valideringen og hjælpe brugeren til at indtaste korrekte data. Du skal desuden oplyse brugeren om konsekvensen ved at beholde de indtastninger, som ikke kan valideres. Dette gælder også, hvis konsekvensen er, at det ikke er muligt at gennemføre løsningen (og henvendelsen dermed er at opfatte som afvist jf. nedenstående), eller hvis der er risiko for længere sagsbehandlingstid. Feltvalideringsfunktionen må ikke slette de indtastede data.

Afvisning af brugeren

Hvis løsningen ikke tillader brugeren at gennemføre handlingen, så længe en eller flere indtastninger ikke kan valideres, skal du være opmærksom på, at det betragtes som en afgørelse, hvori brugerens henvendelse afvises. Du bør derfor overveje konsekvenserne ved at tillade brugeren at aflevere ikke-validerede data sammenholdt med, at brugeren skal have mulighed for at klage over en afgørelse, hvis brugeren afvises.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Henvisning til materiale fra digitaliseringsklar lovgivning (Materiale er under udarbejdelse)

Krav/anbefaling

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger

Acceptkriterium

Løsningen opfylder kravet, når løsningen validerer brugerens oplysninger på baggrund af relevante formkrav, regler for sammenhæng mellem brugerindtastninger i løsningen, tilgængelige registerdata (fx adressedata) og løsningen advarer og vejleder brugeren, såfremt oplysningerne ikke er gyldige.

05. Personalisering (Fælles aftalt)

Titel

Personalisering - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #5

Beskrivelse

Løsningen anvender relevante data om brugeren til automatisk at tilpasse flow og funktionalitet til brugeren.

Formål

At brugeren oplever et relevant selvbetjeningsforløb gennem tilpasning, der tager udgangspunkt i brugeren (personalisering). Løsningen er tilpasset, så relevante funktioner præsenteres og ikke-relevante funktioner skjules.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Løsningen bør så vidt muligt tilpasse sig brugeren på baggrund af de informationer, som brugeren har afgivet på sin vej ind i løsningen og undervejs i sin anvendelse af den digitale løsning.

Du kan desuden tænke i tilpasning af løsningen på baggrund af de data om brugeren, som er tilgængelig efter, at denne er logget ind på løsningen.

Hvis en bruger på et indledende trin fx har svaret, at han eller hun er ugift, så skal der ikke senere stilles spørgsmål om en eventuel ægtefælles indtjening. Din løsning skal altså designes fleksibelt og intelligent, så den tilpasser sig løbende efter de oplysninger, brugerne opgiver.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Der er udarbejdet eksempler på best practice for personalisering, herunder eksempler på løsninger, der tilpasses på baggrund af eksempelvis CPR-data (køn, alder etc.).

Link til best practice eksempler (Materiale er under udarbejdelse)

Krav/anbefaling

ANBEFALING

06. Understøttelse af styresystemer og browsere (Fælles aftalt)

Titel

Understøttelse af styresystemer og browsere - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #6

Beskrivelse

Løsningen skal kunne anvendes på de styresystemer og browsere, som dine brugere typisk anvender.

Formål

At sikre en tilfredsstillende oplevelse hos flest mulige brugere uafhængigt af deres valg af styresystem og browser.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Din løsning skal som minimum kunne anvendes på de 4 browsere og styresystemer, som dine brugere af løsningen hyppigst anvender på stationære enheder henholdsvis 3 mest anvendte browsere og styresystemer på mobile enheder. Minimumsgrænserne er valgt for at omfatte styresystemer og browsere fra de største leverandører på markedet (2019).

Hvis du skal udvikle en ny løsning, skal du undersøge hvilke styresystemer og browsere brugerne af tilsvarende løsninger i din forretning typisk anvender. Hvis du videreudvikler på en eksisterende løsning, skal du undersøge hvilke styresystemer og browsere brugerne typisk anvender, når de bruger denne løsning.

Ligeledes skal du sikre, at brugerne ikke skal installere specifikke programmer, filer eller plug-ins for at bruge din løsning. Samme princip gælder også, når du skal teste for browsere på mobile devices.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

 

Krav/anbefaling

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Acceptkriterium

Løsningen understøtter som minimum de 4 (for stationære enheder) henholdsvis 3 (for mobile enheder) mest anvendte styresystemer og browsere opgjort på baggrund af anvendelsesdata for en eksisterende (nuværende) applikation eller tilsvarende applikationer i forretningen.

07. Understøttelse af skærmstørrelser (Fælles aftalt)

Titel

Understøttelse af skærmstørrelser - Fælles krav til digtale løsninger: nr. #7

Beskrivelse

Løsningen skal kunne anvendes på gængse skærmstørrelser.

Formål

At sikre en tilfredsstillende oplevelse hos flest mulige brugere uafhængigt af deres valg af skærmstørrelse.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Brugere skal opleve, at løsningen tilpasser sig skærmstørrelsen på det anvendte device, og fungerer godt på gængse laptop og desktop skærmstørrelser, herunder at applikationen altid skal indeholde samme informationsmængde uanset skærmstørrelse eller enhed.

Designet må ikke virke begrænsende eller hæmmende i brug, og der skal være en klar genkendelighed i det grafiske udtryk på tværs af gængse laptop og desktop skærmstørrelser.

Du kan med fordel designe din løsning og dens flow til en lille skærm og herefter tilpasse den til større skærmstørrelser.

Test altid din løsning på forskellige skærmstørrelser, så du kan se, hvordan sider og funktionalitet opfører sig.

Vejledninger, værktøjer og ydereligere oplysninger

Se i øvrigt kravet i vedrørende om udvikling af digitale løsninger til systemer og browsere (Fælles krav til digitale løsninger, krav nr. 6)

Link til kravet vedrørende styresystemer og browsere

Krav/anbefaling

KRAV for obligatoriske, digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger og virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Accepkriterium

Løsningen tilpasser sig brugerens browser.

08. Bestå den fællesoffentlige brugertest (Fælles aftalt)

Titel

Bestå den fællesoffentlige brugertest - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #8

Beskrivelse

Løsningen skal bestå den fællesoffentlige brugertest før løsningen sættes i drift.

Formål

Den fællesoffentlige brugertest er et redskab, der skal sikre, at selvbetjeningsløsninger fungerer efter hensigten, og at brugerne kan anvende løsningerne.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Som ansvarlig myndighed er det dit ansvar at sikre, at løsningen har bestået den standardiserede fællesoffentlige brugertest, før den gøres tilgængelig for brugerne. Brugertesten skal vise, at de relevante målgrupper kan gennemføre en relevant opgave i løsningen, med et minimum af spild og på en tilfredsstillende måde ved hjælp af løsningen.

Kravet om brugertest skal ikke ses som erstatning for brugerinddragelse og test i udviklingsfasen. For at løsningen bliver bedst mulig anbefales det, at brugerne løbende inddrages (se kravet om tidlig brugerinddragelse) under udviklingen af løsningen, og at brugerne tester løsningen i udviklingsfasen.

Fortsat vigtigt med brugerinddragelse

Den fællesoffentlige slutbrugertest er beregnet til at teste løsningen fra brugeren logger ind til brugeren afslutter ved at godkende de indtastede oplysninger. Det er desuden muligt, men valgfrit, at teste brugerens mulighed for at forberede sig før log-in samt de informationer, der er tilgængelige for brugeren efter, at brugeren har godkendt sine oplysninger i løsningen.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Vejledning og værktøjer til den fællesoffentlige slutbrugertest:

Vejledning til identificering af målgrupper og hovedveje gennem løsningen:

Tillægsbeskrivelse (supplerende test) til den fællesoffentlige slutbrugertest, som tester brugerens vej ind og ud af den digitale løsning:

Krav/anbefaling

KRAV for obligatorisk digitale (både borger- og virksomhedsrettede) selvbetjeningsløsninger med undtagelse af selvbetjeningsløsninger som:

  • har færre end 1000 besøgende pr. år, eller
  • tidligere har bestået den fællesoffentlige brugertest før idriftsættelse (eksempelvis i en anden kommune) eller
  • digitaliserer en blanket inden for et område, hvor tilnærmelsesvis identiske blanketter tidligere er blevet digitaliseret af samme leverandør og har bestået den fællesoffentlige brugertest

Nationale portaler og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter skal bestå en test på et sammenligneligt niveau.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

Acceptkriterium

Løsningen har bestået den fællesoffentlige brugertest.

09. Indsamling af viden om brugernes anvendelse af digitale løsninger (Fælles aftalt)

Titel

Indsamling af viden om brugernes anvendelse af de digitale løsninger - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #9

Beskrivelse

Udvalgte myndigheder skal indsamle viden om brugernes anvendelse af digitale løsninger og anvende denne viden til at forbedre løsningerne.

Formål

Sikre brugerne af digitale løsninger, som er lette at anvende, herunder at fejl og uhensigtsmæssigheder løbende bliver afhjulpet blandt andet på baggrund af brugerfeedback og/eller anvendelsesdata.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Viden om brugernes anvendelse af løsningen kan give myndigheden information om eventuelle fejl eller mangler i løsningen, der kan undersøges nærmere og afhjælpes. Eksempelvis kan anvendelsesdata fra løsningen give myndigheden oplysninger om, hvis der er sider, hvor brugerne oftere afbryder løsningen eller brugere længere tid. Det kan være et udtryk for, at siden ikke fungerer optimalt, og at den eventuelt kan forbedres til glæde for brugeren.

Du kan eksempelvis indsamle:

  • Anvendelsesdata ved hjælp af webanalyseværktøjer eller lignende
  • survey, som promptes i løsningen
  • henvendelsesdata fra supportafdelingen
     

De fællesoffentlige parter har ikke aftalt krav til, hvilken viden du skal indsamle. Det vigtige er, at du indsamler de data, der er relevante for myndighedens mulighed for at sikre, at løsningen fungerer optimalt.

Som løsningsejer skal du oplyse leverandørerne om, hvilke konkrete værktøjer/metoder der skal anvendes til indsamling.

Kommunale selvbetjeningsløsninger

For den kommunale sektor gælder det, at kommunerne skal følge principperne for dataindsamling beskrevet i ’Det Fælleskommunale selvbetjeningstjek’, for de løsningsområder man fælleskommunalt er blevet enige om at indsamle anvendelsesdata fra.

På KL’s hjemmeside findes information om Det Fælleskommunale Selvbetjeningstjek, hvordan data indsamles og sendes til det fælleskommunale API.

Erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger på Virk

Vær opmærksom på, at det er et krav, at løsninger på portalen Virk skal anvende indsamlingsværktøjet Virk Tæller.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kan du finde oplysninger og baggrundsmateriale om indsamling af viden. 
Link Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside om indsamling af viden

Kommunale selvbetjeningsløsninger

Kommunernes opfølgning sker ved hjælp af det Fælleskommunale Selvbetjeningstjek (API snitfladen). Her har KL offentliggjort information om

  • hvilke løsninger der skal laves opfølgning på
  • hvilke data som skal indsamles og
  • servicebeskrivelse for det fælleskommunale API

Link til det Det fælleskommunale selvbetjeningstjek

Erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger på Virk

Installationsvejledning til Virk Tæller-script findes myndighedsnet.dk.
Link til installationsvejledningen til Virk Tæller-script.

Du kan også downloade installationsguiden direkte. 
Link til download af installationsguiden.

Gode cases til inspiration

Case fra borger.dk: Evaluering af borgerblikket (link til casen
Case fra Udviklings- og Forenklingsstyrelsen: Evidensbaseret optimering (link til casen)
Case fra Styrelsen for IT og Læring: Efteruddannelse.dk (link til casen)
Case fra Erhvervsstyrelsen: Ændre Virksomhed (link til casen)
Case fra Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekruttering: Brugerinddragelse på Jobnet (link til casen)
Case fra ATP: Se dine feriepenge (link til casen)

Krav/anbefaling

KRAV for alle idriftsatte selvbetjeningsløsninger på obligatorisk digitale løsningsområder med mere end 20.000 digitale transaktioner pr. år, dog med særlige vilkår for løsningsejere med ansvar for et større antal løsningsområder over den nævnte grænse (herunder kommunerne).

Løsningsejere i denne gruppe kan vælge at prioritere sin indsats på de områder, hvorfra det på baggrund af kriterier som fx områdets volumen og væsentlighed i forhold til brugergrupper vurderes mest relevant at få viden om løsningernes kvalitet. Det forudsættes, at løsningsejerne frem mod udgangen af 2020 udvider scope for indsatsen og/eller løbende fokuserer på nye områder med henblik på i videst muligt omfang at iværksætte en indsamling fra alle områder med mere end 20.000 digitale transaktioner pr. år.

KRAV om brug af Virk Tæller til indsamling af viden om brugerne for alle løsninger, der skal på Virk.

KRAV for nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter med forbehold for, at kravet er skrevet med udgangspunkt i selvbetjeningsløsninger. Udmøntningen kan således være anderledes for portalerne og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, da de i omfang, indhold og funktionalitet ofte vil adskille sig fra selvbetjeningsløsninger.

Accepkriterium

Leverandøren anvender relevant redskab/metode til indsamling af data om brugernes oplevelse. Det konkrete redskab/metode er afklaret i dialog med den ansvarlige/bestillende myndighed, det vil sige løsningsejer.

10. Anvendelse af infrastrukturkomponenter og andre komponenter (Fælles aftalt)

Titel

Anvendelse af infrastrukturkomponenter og andre komponenter - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #10

Beskrivelse

Løsningen skal anvende infrastrukturkomponenter og andre relevante komponenter i overensstemmelse med gældende fællesoffentlige aftaler i det omfang, aftalerne vedrører anvendelse af digitale løsninger. Gældende aftaler er anført i det fællesoffentlige komponentbibliotekt (se afsnittet 'Vejledninger og værktøjer' nedenfor).

Hvor der ikke foreligger fællesoffentlige aftaler, anvendes infrastrukturkomponenter og øvrige komponenter i videst mulige omfang.

Formål

Brugerne mødes af de samme genkendelige komponenter ved eksempelvis login, modtagelse af kvitteringer og signering. Brugerne kan også finde relevante digitale løsninger på borger.dk og Virk.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Når du foretager ny- eller videreudvikling af selvbetjeningsløsninger anbefales det, at du i videst muligt omfang genbruger allerede udviklede komponenter. Det kan fx være Digital Post, NemLogin, NemSMS samt ‘Min side’ på borger.dk eller ‘Mit Virk’ på Virk.dk.

Dermed vil brugerne i vid udstrækning møde kendte komponenter, når de kommunikerer digitalt med de offentlige myndigheder. Det kan eksempelvis være ved login, som kan ske gennem NemLogin, mens kvitteringen for en ansøgning, indberetning eller anmeldelse kan fremsendes til Digital Post, hvor brugerne i forvejen modtager sine sikre meddelelser fra myndighederne. Ved at genbruge komponenter og funktionalitet undgår du som myndighed endvidere at bruge tid og penge på at udvikle noget, som findes i forvejen.

Orientér dig i aftalte standarder

Hvis de fællesoffentlige parter har indgået en aftale om anvendelse af specifikke komponenter i bestemte sammenhæng, skal myndigheden anvende komponenterne i overensstemmelse med aftalen.

Inden ny- eller videreudvikling af en selvbetjeningsløsning, skal løsningsejeren orientere sig i kataloget over fællesoffentlige og øvrige komponenter. Her er anført hvilke typer af funktionalitet, der stilles til rådighed i de enkelte komponenter.

I kataloget vil det desuden være anført, hvis de fællesoffentlige parter har aftalt, at bestemte komponenter skal anvendes i forbindelse med selvbetjeningsløsninger. Hvis der ikke er indgået en aftale om at anvende fællesoffentlige eller øvrige komponenter anbefales det, at løsningen i videst mulige omfang anvender komponenterne.

I kataloget vil du desuden finde henvisninger til relevante vejledninger til, hvordan komponenterne integreres til selvbetjeningsløsninger.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Der er på nuværende tidspunkt ikke udarbejdet et katalog over fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og andre komponenter.

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmesiden kan du finde information om fællesoffentlige infrastrukturkomponenter, komponenter og øvrige it-løsninger.

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk anvendelse af fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og komponenter.

Krav/anbefaling

KRAV for virksomhedsrettede og obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, fællesoffentlige infrastrukturkomponenter og nationale portaler i det omfang anvendelse er aftalt mellem de fællesoffentlige parter.
ANBEFALING for øvrige løsninger.

ANBEFALING for alle løsninger, hvor der ikke er indgået aftaler om obligatorisk anvendelse/efterlevelse.

Acceptkriterium

Løsningen anvender komponenter i overensstemmelse med gældende aftaler mellem de fællesoffentlige parter.

11. Genbrug af datakilder (Fælles aftalt)

Titel

Genbrug af datakilder - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #11

Beskrivelse

Løsningen udfylder automatisk relevante felter med egnede data i overensstemmelse med gældende fællesoffentlige aftaler i det omfang, aftalerne vedrører anvendelse i tilknytning til digital selvbetjening.

Sålænge der ikke foreligger fællesoffentlige aftaler, udfyldes relevante felter automatisk med egnede data herunder allerede indtastede data i løsningen i videst muligt omfang ud fra et princip om, at brugerne kun skal levere information, som det offentlige ikke allerede har.

Formål

Brugeren oplever, at de i videst mulige omfang kun skal aflevere de samme data til det offentlige én gang.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Når du foretager ny- eller videreudvikling af selvbetjeningsløsninger, skal du i videst muligt omfang sikre, at løsningen genbruger tilgængelige og egnede data om brugeren eller brugerens ærinde.

Mange selvbetjeningsløsninger kræver, at en bruger skal udfylde personlige data om dem selv. Det kan fx være CPR-nummer, brugerens navn, adresse eller CVR-oplysninger.

Hvis brugeren er logget ind, fx med NemID, skal sådanne oplysninger hentes, så felterne automatisk bliver udfyldt for brugeren. Autoudfyldning sparer tid og besvær for brugeren og bidrager til højere datakvalitet. Samtidig kan det give en mere effektiv sagsbehandling, fordi myndighederne får mulighed for at genbruge eksisterende data.

Genbrug dine registerdata om brugeren

Du skal genbruge data, som du i forvejen har fået oplyst af brugeren fx fra tidligere selvbetjening eller anden kontakt med din organisation. Det er en forudsætning, at du har hjemmel til at anvende de konkrete data, og at de er egnede til at anvende til det nye formål, selvom de oprindeligt er indsamlet i en anden sammenhæng.

Eksempler på data, som kan genbruges, er information fra din myndigheds fagsystem eller fra offentlige registre, som er tilgængelig via Datafordeleren, som blandt andet stiller adressedata til rådighed. Endvidere bør felter forudfyldes med data, som brugeren allerede har indtastet i løsningen i samme session.

Overhold fællesoffentlige aftaler om genbrug af data

Hvis de fællesoffentlige parter indgår aftale om anvendelse af specifikke data og/eller -kilder i bestemte sammenhænge, skal myndigheden anvende data- og/eller kilder i overensstemmelse med aftalen.

Inden ny- eller videreudvikling af en selvbetjeningsløsning, skal løsningsejeren orientere sig i kataloget over tilgængelige datakilder.

Brug kataloget over fællesoffentlige datakilder

I kataloget vil det desuden blive anført, hvis de fællesoffentlige parter har aftalt at bestemte data skal genbruges i selvbetjeningsløsninger. Hvis der ikke er indgået en aftale om at genbruge data anbefales det, at løsningsejeren i videst mulige omfang genbruger tilgængelige data.

I kataloget vil der være henvisninger til relevante vejledninger som forklarer, hvordan selvbetjeningsløsninger integreres til de relevante datakilder.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Du kan finde en vejledning i genbrug af data i selvbetjeningsløsninger her på siden
Link til vejledning i genbrug af data i selvbetjeningsløsninger

Du kan finde en oversigt over de mest fremtrædende distributionsplatforme i det offentlige landskab her på siden
Link til det fællesoffentlige datadistributørkatalog

Det fællesoffentlige datasætkatalog er under udarbejdelse. Du kan læse om datasætkataloget her på siden
Link til temaside om Det fællesoffentlige datasætkatalog 

Krav/anbefaling

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk genbrug af datadatakilder.

KRAV for virksomhedsrettede og obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter i det omfang anvendelse er aftalt mellem de fællesoffentlige parter.

ANBEFALING for øvrige løsninger.

ANBEFALING for alle løsninger, hvor der ikke er indgået aftaler om obligatorisk anvendelse/efterlevelse.

Acceptkriterium

Relevante felter i den digitale løsning forudfyldes med relevante, autoritative data i overensstemmelse med fællesoffentlige aftaler.

12. Efterlevelse af aftalte arkitekturstandarder (Fælles aftalt)

Titel

Efterlevelse af aftalte arkitekturstandarder - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #12

Beskrivelse

Løsningen efterlever fællesoffentlige arkitekturstandarder i overensstemmelse med gældende aftaler mellem de fællesoffentlige parter i det omfang, aftalerne vedrører efterlevelse for digitale selvbetjeningsløsninger.

Hvis der ikke foreligger konkrete aftaler, anbefales det at følge relevante standarder og principper i den fællesoffentlige rammearkitektur og de underliggende referencearkitekturer.

Formål

Understøtte sammenhæng i offentlig digital service til borgere og virksomheder.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Ved at bruge eksisterende standarder i din løsning sikrer du, at din løsning også kan fungere med eksisterende og fremtidige brugerflader, løsninger og fagsystemer.

Åbne standarder og åbne arkitekturer er afgørende for, at din løsning kan videreudvikles og integreres med andre løsninger. For brugerfladen betyder det blandt andet, at du skal bruge korrekte formater fx for datoer og andre faste felter.
 

Orientér dig om aftalte standarder

Det er vigtigt at være opmærksom på aftalte standarder. Aftaler kan både være brede eller blot omfatte bestemte domæner eller specifikke løsningsområder som eksempelvis skal understøtte sammenhæng i digitale brugerrejser.

Før du udvikler eller foretager en væsentlig videreudvikling af en løsning, skal du orientere dig i kataloget (se nedenfor) over fællesoffentlige arkitekturprodukter for at afklare, om din løsning er omfattet af særlige aftaler.

Vejledninger, værktøjer og ydereligere oplysninger

Den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening indeholder en række principper for offentlige selvbetjeningsløsninger.
Link til den fællesoffentlige referencearkitektur for selvbetjening


Den fællesoffentlige referencearkitektur for brugerstyring indeholder en række principper for brugerrettighedsstyring.
Link den fællesoffentlige referencearkitektur for brugerstyring


På den fællesoffentlige oversigt over arkitekturtjeklister finder du blandt andet et samlet overblik over tjeklister, regler og retningslinjer under Fællesoffentlig digital arkitektur (FDA). Her kan du læse arkitekturprincipperne i Den fællesoffentlige rammearkitektur og de underliggende referencearkitekturer.
Link til oversigten over arkitekturtjeklister her på siden.

(Du finder et link til overblikket over tjeklister, regler og retningslinjer nederst på sitet)

Krav/anbefaling

Der er på nuværende tidspunkt ingen gældende fællesoffentlige aftaler om obligatorisk genbrug af fællesoffentlige arkitekturprodukter uden for initiativer under Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020.

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, nationale portaler og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter inden for gældende aftaler om obligatorisk anvendelse af arkitektur.

ANBEFALING for alle løsninger, hvor der ikke er indgået aftaler om obligatorisk anvendelse/efterlevelse.

Accepkriterium

Løsningen opfylder kravet, når den er udviklet i overensstemmelse med den fællesoffentlige rammearkitektur og øvrige arkitekturstandarder i det omfang, det er aftalt mellem de fællesoffentlige parter.

13. Krav til løsninger, der skal på borger.dk og Virk

Titel

Krav til løsninger, der skal på borger.dk og Virk - Fælles krav til digitale løsninger: nr. #13

Beskrivelse

Løsningen skal overholde portalernes fælles designsystem og integrationsproces.

Formål

Det fælles designsystem og portalernes integrationsprocesser skal være med til at sikre, at brugeren oplever konsistens og genkendelighed, når de anvender selvbetjeningsløsningerne på de to portaler.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Når du skal have en selvbetjeningsløsning på borger.dk, Virk eller begge portaler, skal du følge portalernes krav til integration og design.

Krav til integration handler om tilslutningen af selvbetjeningsløsninger til de to portaler, hvor krav til design af selvbetjeningsløsninger retter sig specifikt mod anvendelsen af det fælles designsystem. Det handler altså om fonte, former, farver og grundlæggende layout samt konsistens i brugen af komponenter.

Selvbetjeningsløsninger, der skal på Virk: KRAV og ANBEFALINGER til integration og design

Integrationskrav:

  • din løsning skal være tilsluttet via DIA (Digital Indberetnings Administration), der er myndighedernes værktøj til styring af deres indhold på Virk.
  • din løsning skal have implementeret Virk Tæller, der er et digitalt tracking- og analyseværktøj, der tracker brugen af siderne i indberetningsløsningerne på Virk.
  • din løsning skal være publiceret på Virks integrationsmiljø og gennemgået af Virk inden publicering
  • du skal udfylde en introside på Virk (via DIA), hvor brugeren kan finde målrettet information om løsningen.
  • du skal melde din løsning ind til Virk, når den er klar til gennemgang.

Designkrav:

  • Løsningen skal tematiseres, så den passer visuelt ind på Virk
  • Der skal være en header, der er bygget op som anvist i designsystemet
  • Du skal anvende/efterligne stylesheetet som anvist i designsystemet
  • Komponenter og udvidelser skal være anvendt som anvist.


Det ANBEFALES desuden, at løsningen har en footer, der er bygget som anvist i designsystemet.

Selvbetjeningsløsninger, der skal på borger.dk: KRAV og ANBEFALINGER til integration og design

Integrationskrav:

  • din løsning skal tilsluttes borger.dk, så der kan oprettes en handlingsside
  • du skal oprette en handlingsside på borger.dk. Handlingssiden er den side på borger.dk, hvorfra borgeren klikker sig ind i selvbetjeningsløsningen. Du skal sørge for, at der er udarbejdet en god tekst til handlingssiden, som forbereder borgeren til at anvende løsningen.

Designkrav:

  • Løsningen skal tematiseres, så den passer visuelt ind på borger.dk
  • Der skal være en header, der er bygget op som anvist i designsystemet
  • Du skal anvende/efterligne stylesheetet som anvist i designsystemet
  • Komponenter og udvidelser skal være anvendt som anvist i designsystemet

Det ANBEFALES desuden, at løsningen har en footer, der er bygget som anvist i designsystemet.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Vejledning til integration på Virk, herunder tilslutning til DIA, oprettelse af introsider og installering af Virk Tæller findes på Virk.dk. 
Link til vejledning til integration på Virk

Vejledning til integration på borger.dk findes på borger.dk.
Link til vejledning til integration på borger.dk

Det fælles designsystem kan ses på designsystemets hjemmeside, hvor du også finder vejledninger til anvendelse af designsystemet.
Link til Det fælles designsystemets hjemmeside

Designsystemets kildekode findes som open source på sitet GitHub.
Link til GitHub

Krav/anbefaling

KRAV for obligatorisk digitale (borgerrettede) selvbetjeningsløsninger, der skal på borger.dk og alle virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, der skal på Virk.

Accepkriterium

Løsningen opfylder kravet, når du har fulgt portalernes integrationsproces og anvendt Det fælles designsystem som anvist.

Forvaltningsloven (Eksterne kilder)

Titel

Krav fra eksterne kilder: Forvaltningsmæssige krav og forvaltningsskik - Fælles krav til digital løsninger

Beskrivelse

Løsningerne skal understøtte myndighedernes mulighed for at overholde gældende lovgivning, herunder relevante forvaltningsmæssige krav, der er relevante for digitale løsninger.
 

Uddybende beskrivelse og vejledning

Forvaltningsloven indeholder en række bestemmelser, som du skal være opmærksom på, når du udvikler en digital løsning.

Relevante bestemmelser

Forvaltningsloven indeholder eksempelvis bestemmelser om vejledningspligt, partsrepræsentation, partshøring, kvittering og identifikation, som din løsning skal understøtte, ligesom flow og sprog i løsningen skal efterleve retningslinjerne for god forvaltningsskik i forhold til den opgave, løsningen skal håndtere.

Hvis brugeren ligeledes modtager en afgørelse på sin sag, herunder blot en afvisning i løsningen, skal løsningen understøtte, at brugeren modtager en begrundelse og en klagevejledning.

Særlovgivning

Derudover kan der være særlige krav og eventuelt særlovgivning i forhold til forvaltningsrelaterede emner på de individuelle løsningsområder.

Orientér dig altid i forvaltningsloven

Det er derfor afgørende at afdække hvilke af forvaltningslovens bestemmelser og øvrige love, der er relevante for den konkrete løsning, allerede inden udviklingen påbegyndes.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

På Ombudsmandens hjemmeside kan du finde mere information om de forvaltningsretlige krav til offentlige myndigheders it-løsninger (Folketingets Ombudsmand, 2014).
Link til Ombudsmandens hjemmeside med information om forvaltningsretlige krav til offentlige myndigheders it-løsninger

Ombudsmanden har desuden udarbejdet en vejledning i god forvaltningsskik, herunder eksempler på god forvaltningsskik og typiske fejl.
Link til Ombudsmandens vejledning i god forvaltningsskik

Sikkerhed (Eksterne kilder)

Titel

Krav fra eksterne kilder: Sikkerhed - Fælles krav til digital løsninger

Beskrivelse

Løsningen skal opfylde gældende lovkrav og relevante, anerkendte standarder for sikring af adgang til løsningerne og sikring af brugernes data i overensstemmelse med gældende aftaler.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Der skal være et ensartet højt niveau af informationssikkerhed i hele den offentlige sektor. Du skal være særligt opmærksom på sikkerheden, hvis din løsning behandler følsomme personoplysninger. Det er dit ansvar at sørge for sikkerhed og fortrolighed i din selvbetjeningsløsning, dvs. at du følger databeskyttelsesforordningen og -loven.

Statslige myndigheder

Alle statslige myndigheder skal have implementeret sikkerhedsstandarden ISO 27001.

På Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kan du finde information om, hvad det betyder for din løsning og finde vejledninger i, hvordan du håndterer sikkerhed i din digitale løsning.

Digitaliseringsstyrelsen anbefaler, at statslige myndigheder (løsningsejerne) gennemfører en risikovurdering (se vejledning nedenfor).

Kommunerne

For kommunerne gælder det, at de skal følge principperne ift. ISO standarden. På KLs hjemmeside findes informationer om de fælleskommunale indsatser, der med fordel kan anvendes af både ledere og medarbejdere i arbejdet med at implementere principperne i ISO standarden.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Link til Digitaliseringsstyrelsens temaside om ISO27001.

Link til KL's værktøjer som med udgangspunkt i den risikobaserede tilgang og principperne i ISO27001 hjælper kommunerne med at øge informationssikkerheden.

Link til vejledning til it-risikostyring og –vurdering (Digitaliseringsstyrelsen 2015).

Link til klausulbiblioteket med inspiration til, hvordan statslige myndigheder kan imødekomme sikkerhedskrav.

Link til kravkatalog som supplerer klausulbiblioteket.

Link til materialer til øget sikkerhed.

Single Digital Gateway (Eksterne kilder)

Titel

Krav fra eksterne kilder: Single Digital Gateway - Fælles krav til digital løsninger

Beskrivelse

Relevante grænseoverskridende tjenester (digitale løsninger), vejledninger og information skal være online tilgængeligt for EU-borgere og EU-virksomheder og udstilles via portalen YourEurope.

Formålet er at tilbyde borgere og virksomheder i EU online adgang til de oplysninger og selvbetjeningsløsninger, som er nødvendige for, at de kan udøve deres rettigheder på det indre marked på lige fod med nationale borgere.

Vær opmærksom på, at der endnu ikke er taget stilling til, hvordan de danske myndigheder skal implementere forordningen. Dette vil ske i god tid forud for implementeringsfristerne.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Single Digital Gateway-forordningen forudsætter, at de relevante vejledninger og selvbetjeningsløsninger er tilpasset og tilgængelige via YourEurope (eller at der er udviklet en alternativ løsning), således, at EU-borgere og EU-virksomheder kan gennemføre deres ærinder hos de offentlige myndigheder digitalt på lige fod med nationale borgere.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Digitaliseringsstyrelsen og Erhvervsstyrelsen vil snarest muligt udarbejde informationsmateriale om danske myndigheders implementering af forordningen.

På EU-kommissionens hjemmeside er der flere oplysninger om Single Digital Gateway-forordningen.
Link til EU-kommissions hjemmeside med information om Single Digital Gateway-forordningen

Tilkobling til dansk eID-Gateway (Eksterne kilder)

Titel

Krav fra eksterne kilder: Tilkobling til den danske eID-gateway - Fælles krav til digital løsninger

Beskrivelse

Digital identifikation udstedt i et andet EU-land skal kunne anvendes på grænseoverskridende tjenester. Det vil sige digitale løsninger, som kræver NemID, og som kan være relevante at anvende for borgere eller virksomheder fra andre EU/EØS-lande.

Uddybende beskrivelse

Hvis en selvbetjeningsløsning kan være relevant at bruge for virksomheder, der er etableret i andre EU- eller EØS-lande, eller borgere, der er bosiddende i andre EU- eller EØS-lande som defineret i eIDAS-forordningen, skal løsningen være tilkoblet den danske eID Gateway.

eID Gateway giver EU-borgere uden et dansk eID (NemID) mulighed for at identificere sig med henblik på at kunne logge ind i de tilkoblede selvbetjeningsløsninger.

Der er ikke krav om, at den udenlandske bruger skal kunne betjene sig digitalt. eIDAS-forordningen regulerer alene anerkendelse af eID på tværs af grænser, og stiller dermed krav om, at medlemsstaterne anerkender hinandens autentifikation.

Det er op til den enkelte myndighed at vurdere, om og i givet fald hvordan en borger, der har benyttet anden identifikation end NemID, mest hensigtsmæssigt bliver betjent efter autentifikation.

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Link til yderligere information om eID-gateway og den bagvedliggende EU-forordning på Digitaliseringsstyrelsens

Digitaliseringsstyrelsen har desuden udarbejdet vejledningsmateriale og information om politikker samt tilslutningsaftale.
Link til vejledningsmateriale og information om politikker samt tilslutningsaftale

Endvidere finder du også en række relevante spørgsmål og svar vedrørende eID-gateway på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.
Link til Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside med spørgsmål og svar på eID-gateway

Webtilgængelighed (Eksterne kilder)

Titel

Krav fra eksterne kilder: Webtilgængelighed - Fælles krav til digital løsninger

Beskrivelse

Løsningen skal kunne benyttes af brugere med funktionsnedsættelse, handicap eller kompenserende udstyr. Derfor skal den efterleve de fire principper for webtilgængelighed, som er:

  • opfattelighed, dvs. at oplysninger og brugergrænsefladekomponenter skal præsenteres for brugerne på måder, som de kan opfatte.
  • anvendelighed, dvs. at brugergrænsefladekomponenterne og navigationen skal kunne anvendes.
  • forståelighed, dvs. at oplysningerne og betjeningen af brugergrænsefladen skal være forståelig.
  • robusthed, dvs. at indhold skal være robust nok til at kunne fortolkes stabilt af en bred vifte af brugeragenter, herunder teknologiske hjælpemidler.

Uddybende beskrivelse og vejledning

Indholdet i din digitale løsning og interaktionen med den skal være opfattelig, anvendelig, forståelig og robust.

Løsningen skal kodes, så indholdet kan aflæses af forskellige kompenserende teknologier og programmer (fx browsere og skærmlæsere).

Den skal fx kunne anvendes af brugere, der:

  • ikke kan se og som derfor anvender en skærmlæser
  • ser dårligt og derfor anvender en meget høj grad af forstørrelse
  • ikke kan anvende en mus og derfor tabulerer sig gennem løsningen
  • ikke kan høre og derfor har brug for tekstning
  • er farveblind og derfor ikke kan afkode budskaber, der angives med farvevalg, fx rød-grøn

Vejledninger, værktøjer og yderligere oplysninger

Løsningen skal overholde Lov om tilgængelighed af offentlige organers websteder og mobilapplikationer og de krav og tekniske specifikationer, der følger af den harmoniserede europæiske standard EN 301 549

Link til side med information om webtilgængelighed på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside

Ændringer i forhold til "Udviklingsvejledningen for god selvbetjening"

Fælles krav til gode brugeroplevelser erstatter Udviklingsvejledningen for god selvbetjening version 2.0

Udviklingsvejledningen blev udarbejdet i 2013 for at understøtte myndighedernes implementering af overgangen til obligatorisk digital kommunikation på en række udvalgte serviceområder.

Udviklingsvejledningen er siden blevet revideret flere gange, senest i 2015 hvor der blandt andet blev indført et krav om brugertest ved ny- og videreudvikling af obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger.

Fælles krav til gode brugeroplevelser indebærer to væsentlige ændringer i forhold til udviklingsvejledningen

Fælles krav til gode brugeroplevelser er i vid udstrækning en revidering af udviklingsvejledningen suppleret med yderligere krav og anbefalinger. Fælles krav indebærer imidlertid to væsentlige ændringer i forhold til udviklingsvejledningen:

  • Digitale løsninger skal efterleve de egentlige krav i Fælles krav i det omfang, den enkelte løsning er omfattet af kravene. Kriterierne for hvilke løsninger, der er omfattet af de enkelte krav, er anført under hvert enkelt krav.
  • Fælles krav til gode brugeroplevelser omfatter alle obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger samt de nationale portaler (borger.dk, Virk og Sundhed.dk) og fællesoffentlige infrastrukturkomponenter. For de nationale portaler og de fællesoffentlige infrastrukturkomponenter gælder dog, at kravene skal efterleves med forbehold for, at kravene er udarbejdet med udgangspunkt i digitale selvbetjeningsløsninger.

Dermed adskiller Fælles krav sig fra Udviklingsvejledningen, idet kravene heri alene ’som udgangspunkt’ skulle efterleves. Desuden omfattede kravene i Udviklingsvejledningen alene selvbetjeningsløsninger på de områder, hvor digital kommunikation blev gjort obligatorisk i perioden 2011-15.